UX/UI: la experiencia de usuario en la empresa

La plataforma UXPin ha lanzado recientemente un interesante informe acerca del papel de la experiencia de usuario en el desarrollo de software para empresas. Titulado Enterprise UX Industry Report 2017-2018, el informe examina las dinámicas de diseño de productos B2B y traza algunas proyecciones de futuro. En términos generales, los autores aprecian un interés creciente por la experiencia del usuario en las empresas:

“En el ámbito de los productos para empresas, no se solía pensar en la UX. Los equipos de producto estaban dirigidos por ingenieros. La funcionalidad se anteponía a la usabilidad o utilidad […] Pero el status quo está cambiando. Nos encontramos en pleno renacimiento de la UX en las empresas […] los productos destinados a empresas deberían ser útiles, fáciles de usar y satisfactorios.”

Estas afirmaciones resaltan la importancia de la UX en un contexto en que se había ignorado, al considerar que no era necesario “ganar” usuarios y que la efectividad del producto se anteponía a la experiencia de quienes no tienen más remedio que usarlo a diario para realizar su trabajo. No obstante, resulta cada vez más evidente que dicha experiencia repercute en la propia productividad y la efectividad de los proyectos realizados. A fin de comprender mejor las necesidades y la percepción de la UX en este contexto, el informe se basa en una encuesta realizada a 3.157 profesionales, la mayoría de los cuales trabajan en diseño de productos, UX, diseño de interacción, diseño gráfico, arquitectura de la información o análisis de usuarios. También en su mayoría, estos profesionales se han formado de manera autodidacta y cuentan ya con una experiencia media de 5 años, más de la mitad de ellos formando parte de una gran empresa (con más de 5.000 empleados). Teniendo en cuenta el contexto de su trabajo, no resulta por tanto de extrañar que los encuestados señalen los siguientes cinco elementos como los principales retos de la UX en la empresa:

  1. Mejorar la consistencia de la UX, un reto principal dada la división de tareas entre diferentes equipos y la dificultad para establecer procesos de intercambio de información entre diseñadores y usuarios finales.
  2. Ensayar los diseños con los usuarios finales, dado que a menudo la fase de testeo no se considera en el proceso de diseño y suele haber una desconexión entre los diseñadores y los usuarios finales.
  3. Aclarar los requisitos de la experiencia de usuario, algo que se deriva de la falta de comunicación entre diseñadores y usuarios finales.
  4. Colaboración entre equipos, un factor importante en el contexto de las grandes empresas, en las que a menudo se aplica una rígida división de tareas en función de departamentos y equipos que no facilita la interacción entre estos.

En consonancia con el entorno de trabajo de la mayoría de los encuestados, estos retos se hacen patentes en empresas grandes, aunque ya se detectan en pequeñas y medianas empresas a partir de 25 empleados. Otro factor importante es el peso del “software heredado”, aquel que lleva usándose durante años en la empresa y del que dependen la mayoría de los usuarios, siendo el que ha dado forma a su experiencia de usuario actual. Cualquier cambio implica una adaptación, que puede generar una reacción negativa en los usuarios finales, dando así resultados contrarios a los que se quieren lograr. En el aspecto de la colaboración entre equipos y el peso de la utilidad del software ante la experiencia de usuario, un dato relevante es la gran desproporción entre diseñadores y desarrolladores, que en el caso de algunas empresas puede llegar a 1 diseñador por cada 70 desarrolladores.

el proceso de desarrollo de producto: Agile contra waterfall

En la implementación de la UX en el desarrollo de software para empresas tiene una especial importancia el propio proceso escogido. Aquí entran en juego dos métodos principales, Agile (el desarrollo ágil de software) y Waterfall (el desarrollo “en cascada”). Este último es el método que se ha aplicado tradicionalmente en las empresas e implica un desarrollo basado en cuatro fases consecutivas (análisis, diseño, codificación y pruebas) que se llevan a cabo en una progresión sin retrocesos ni retroalimentación. Este proceso ha sido muy criticado puesto que no suele dejar tiempo para la fase de pruebas y conlleva a menudo implementar el uso de un software que no se ha completado debidamente y hace de los usuarios finales sus controladores de calidad, con el consiguiente empeoramiento de la experiencia de usuario.

Fuente: Agile in a Nutshell

En cambio, el método Agile propone combinar las cuatro fases en un proceso cíclico que permite la retroalimentación y las pruebas de uso desde el principio del desarrollo del software. De esta manera, el proyecto se lleva a cabo de una manera más flexible, siendo posible introducir cambios en el software a medida que aparecen nuevas necesidades o se detectan problemas potenciales. El riesgo de lanzar un producto inacabado se reduce, y también resulta más fácil evaluar en todo momento en qué punto del proceso se encuentra el producto.

Fuente: Agile in a Nutshell

El uso del método Agile, por tanto, se traduce a menudo en una mejor experiencia por parte del usuario final. Según se desprende del informe, la gran mayoría de las empresas que tienen en cuenta la UX emplean el método Agile, en ocasiones combinado con el desarrollo en cascada. El desarrollo ágil requiere a su vez una gran colaboración entre equipos y el uso de recursos compartidos, como bibliotecas de elementos o un sistema de diseño común.

A nivel de plataformas, es notoria la preeminencia de software basado en la Red, seguido del destinado a dispositivos móviles, en detrimento del software de escritorio. Esto se debe obviamente a las ventajas que supone emplear una plataforma online para compartir recursos, mantener copias remotas y seguras de todos los datos y llevar a cabo actualizaciones que afectan automáticamente a todos los usuarios. En el caso de los dispositivos móviles, es su uso constante por parte del usuario y su conectividad los que marcan la necesidad de desarrollar software específico, que se distribuye con facilidad gracias a la integración de un sistema de acceso y descarga de software tanto en iOS como Android. El software de escritorio queda atrás dado que habitualmente puede funcionar sin conexión a Internet (y por tanto quedar desfasado) e implica problemas de incompatibilidad de hardware y software, problemas de instalación, uso de disco y un largo etcétera.

La importancia de la UX en el desarrollo de software para empresas, según se extrae del informe, está experimentando un auge aunque sigue siendo una consideración reciente, puesto que en la mayoría de los casos los cargos destinados a la experiencia de usuario tienen apenas 3 años de antigüedad. También aquí tiene un peso característico el método de desarrollo escogido por la empresa, puesto que en aquellas que recurren al desarrollo en cascada los equipos destinados a UX suelen ser menos numerosos, más recientes, y no están especialmente valorados.

Según concluyen los autores del informe, “las empresas por fin se enfrentan a la realidad de que los usuarios de empresa esperan la misma calidad de experiencia que los usuarios finales de software comercial.” Esto implica que la atención dedicada a la UX será mayor en el futuro, aunque tardará en implantarse como un factor fundamental en el desarrollo del producto.